CRM: Customer Relationship Management – A estratégia

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CRM, uma estratégia simples e eficaz capaz de gerenciar clientes independentemente do tamanho da sua empresa.

CRM, em português, é visto como Gestão de Relacionamento com o Cliente.  Pelo relacionamento decorrente do cliente, a empresa desacunha o foco de seus produtos e atende as necessidades do comprador.  Essa é uma estratégia que funciona como um serviço de atendimentos, pois existem os cadastros e anotações sobre os clientes.  Existe, dentro dessa estratégia, a parte comercial, o que torna a técnica competente em vendas.  O método se torna efetivo a partir do momento que a rentabilidade é elevada, as vendas aumentam e novos clientes são captados e tal estratégia pode ser aplicada para o mercado jurídico.

Os programas CRM são divididos em dois conjuntos.  O primeiro deles é o grupo dos sistemas de interação.  Nele vemos a automatização de:

Força de vendas (SFA’s) – Aqui vão lhe oferecer o produto, é onde tudo começa.  Eles são responsáveis por mostrar produtos, fazer a venda e agendar entrega.

Sistemas de frente de caixa (PDV’s) – São os sistemas responsáveis por fechar essa transação e gerenciar a conclusão das vendas.

Canais de atendimento (Call Center) – São sistemas de interação genuínos.  São as pessoas que constituem um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e praticam a interação pós venda de um produto.

Após esses mecanismos cumprirem o anunciado, nos direcionamos aos sistemas de aquisição do conhecimento.  Nessa segunda etapa a empresa coleta dados de satisfação do consumidor para melhorar o serviço ou então sugerir a troca de prioridades para aquele cliente.  Por exemplo, o serviço de internet falha e então o consumidor liga para o Call Center da empresa.  A atendente se comunica com quem fez a ligação e confirma os dados do cliente para gerar um número de protocolo do atendimento.  O cliente então pode ser direcionado ao setor de seu interesse ou ser atendido naquele mesmo setor.  Digamos que a ligação do cliente seja repassada para a parte técnica da empresa.  O setor perguntará se ele já religou o roteador e o cliente dirá que sim.  O técnico analisará a rede, achará o problema e o sinal será restabelecido.  Em tal situação fica constatado que de fato houve um erro na rede. -> DICA PARA SEU NEGÓCIO – MUITO IMPORTANTE – Após algumas horas ou até mesmo alguns dias, a empresa liga para o cliente e pergunta como foi o atendimento, se ele se encontra satisfeito com o suporte prestado e com a solução do problema.  Após efetuar reclamações ou até mesmo sugestões, a atendente registra o que foi dito no sistema junto a outros casos de atendimento daquele cliente.  O sistema terá a informação de que o cliente foi ofendido ao ser questionado sobre ter reconectado o roteador, pois ele conhece o procedimento.  Sendo assim, em uma próxima vez o técnico não repetiria a pergunta.  O sistema adotado depende da qualidade de atendimento da empresa que o executa e depende dos representantes da mesma, desde quem executa uma venda até quem atende o cliente em um sistema pós-venda.  Conhecendo a estratégia, saiba quais programas podem melhor executá-la para você.

Eficácia em atendimento

Há mais de 30 anos no mercado jurídico nacional, a SNAP Informática se preocupa com os seus clientes, buscando sempre atende-los da melhor forma possível.  Sendo responsável pelo DataVenia, software jurídico de consulta processual automatizada, e pelo Recorte Eletrônico, sistema jurídico de captura de intimações no Diário Oficial da Justiça. Conheça nossos produtos e faça um teste gratuito.

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